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Calidad en el comercio

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La Dirección General de Comercio Interior ha apostado por la mejora de la calidad, entendida especialmente como calidad en el servicio o atención al cliente, como una de las herramientas más eficaces con que cuenta el pequeño comercio para competir con otras formas comerciales, que pueden mostrarse más agresivas dentro del comercio minorista.
De esta forma, a principios del año 2002, se elaboró ya un primer borrador de norma de calidad para la pequeña empresa comercial, que fue presentado a las comunidades autónomas en una Mesa de Directores Generales que se celebró en Murcia en julio de 2002, buscando un impulso conjunto para el establecimiento de sistemas de calidad y para dirigir los esfuerzos de las distintas administraciones competentes en materia de comercio interior hacia una única norma, aplicable a todo el territorio nacional, a fin de evitar la proliferación de distintivos y guías de calidad que se venía produciendo y que no servía más que para aumentar la confusión de los consumidores.
El objetivo era consolidar la imagen y competitividad del pequeño comercio minorista mediante la implantación de una marca de calidad de los establecimientos comerciales, poniendo a disposición del sector las pautas de gestión y comportamiento que esta marca debe llevar implícitos. Se trata, además, de establecer una marca de calidad compartida en todo el territorio español, evitando las posibles confusiones que una excesiva proliferación de estas marcas puede ocasionar a los consumidores.
Para ello se ha elaborado una Norma UNE de “Calidad de servicio para el pequeño comercio”, que se ha publicado en este mes de diciembre, al igual que otra específica, en la misma línea, para el sector de pescaderías.
El documento de partida fue una Especificación técnica de calidad de servicio para el pequeño comercio, publicada por AENOR en septiembre de 2002, que fue realizada a iniciativa de las Federaciones de empresarios de comercio de Extremadura, Castilla La Mancha y Aragón, con el apoyo financiero de la Dirección General de Política de la Pequeña y Mediana Empresa. A propuesta de la Dirección General de Comercio Interior, se constituyó, en octubre de 2003 y bajo su presidencia, el Comité Técnico de Normalización AEN/CTN 175, encargado de elaborar las Normas aplicables a los pequeños establecimientos comerciales. Inicialmente fueron aprobadas en la reunión plenaria del Comité celebrada el día 2 de noviembre de 2004 las dos normas siguientes, que fueron publicadas en el mes de diciembre:
  • UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1: Requisitos generales.
  • UNE 175001-2:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 2: Requisitos para pescaderías.
La primera de ellas es aplicable a la totalidad de los establecimientos, que no tengan una regulación específica.
A lo largo del año 2005 se ha seguido trabajando en la elaboración de otras tres normas específicas, a propuestas de los sectores interesados, y que se refieren una para ópticas, otra para carnicerías y charcuterías y una tercera para floristerías. Estas tres normas han sido aprobadas a finales de noviembre de 2005, estando pendiente su publicación. Se trata, por tanto, de las normas siguientes:
  • UNE 175001-3:2005 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 3: Requisitos para ópticas.
  • UNE 175001-4:2005 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 4: Requisitos para carnicerías y charcuterías.
  • UNE 175005-2:2005 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 5: Requisitos para floristerías.
En reuniones de la Mesa de Directores de Comercio de Comunidades Autónomas se llegó al acuerdo de no apoyar con fondos públicos ninguna otra norma o distintivo de calidad que quiera ser impulsado por asociaciones de comerciantes o cualquier otra administración o entidad. El Plan de Mejora de Calidad en el Comercio, aprobado por Acuerdo de Consejo de Ministros de 17 de diciembre de 2004, a través de su programa cuarto, prevé la cofinanciación por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, de las acciones que en esta línea desarrollen las comunidades autónomas.

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